- ITIL і задачы аўтаматызацыі ІТ падраздзялення гэта:
- Мэтай ўкаранення HelpDesk з'яўляецца аказанне дапамогі, мэтай ж ўкаранення ServiceDesk - аўтаматызацыя...
- Такім чынам, задачы, якія можна вырашыць укараненнем 1С ITIL, даволі шырокія:
Наша команда-партнер Artmisto
Якой мэты хочуць дасягнуць? Якія задачы хочуць вырашыць аўтаматызацыяй?
ITIL і задачы аўтаматызацыі ІТ падраздзялення гэта:
- Рэгламентацыя дзейнасці;
- Павелічэнне празрыстасці;
- Ацэнка загружанасці;
- Ацэнка працаёмкасці;
- Павелічэнне якасці сэрвісу.
Часцей за ўсё пад гэтым разумеюць ўкараненне праграмнага забеспячэння ServiceDesk або HelpDesk. У сучасным бізнесе ServiceDesk і HelpDesk паняцьці практычна ідэнтычныя, але на самой справе розніца гэтых паняццяў часам можа быць прынцыповай.
Helpdesk
- зав. "Стол дапамогі", у даслоўным перакладзе з ангельскага. Гэтак жа перакладаюць, як "даведачная служба".
У ангельскай мове helpdesk - гэта устоянае спалучэнне, якое пазначае тэхнічную падтрымку. Такім чынам, гаворка ідзе пра службу тэхнічнай падтрымкі.
ServiceDesk - сэрвісная служба. Гэта значыць Servicedesk каштуе ўжо разглядаць з пункту гледжання аказання пэўных сэрвісаў канчатковым карыстачам. Пад сэрвісам разумеецца канкрэтная паслуга, напрыклад, доступ у інтэрнэт. Гэта значыць ІТ падраздзяленне прадастаўляе сэрвіс (паслугу) «Доступ у сетку Інтэрнэт» супрацоўніку кампаніі. ІТ падраздзяленне нясе адказнасць за тое, каб гэты доступ ажыццяўляўся ў патрэбны час і ў патрэбным якасці. Якасць, у дадзеным выпадку, можа характарызавацца хуткасцю канала.
Такім чынам, мы бачым, што: Нelpdesk - больш вузкае паняцце - нейкая тэхнічная дапамога; у паняцце ServiceDesk ўкладваецца значна больш, разглядаецца як прадастаўленне якой - небудзь сэрвісу, паслугі.
Мэтай ўкаранення HelpDesk з'яўляецца аказанне дапамогі, мэтай ж ўкаранення ServiceDesk - аўтаматызацыя працэсаў, якія адказваюць за працаздольнасць канкрэтных сэрвісаў, паслуг.
Напрыклад, HelpDesk адказвае за тое, каб у кліента «ВСЁ працавала на кампутары» - і сам кампутар, і праграмы, і сетку. ServiceDesk жа дазваляе «раздрабніць» на сэрвісы «усё працавала на кампутары» на: функцыянаванне «жалеза на кампутары», працу аперацыйнай сістэмы (дапусцім, OS Windows 10), працу прыкладной праграмы MS Office, працу карпаратыўнай інфармацыйнай сістэмы 1С, доступ у сетку Internet . З'яўляецца канкрэтыка. Да кожнага сэрвісу мы можам прывязаць адказнага, дапусцім за працу «жалеза» адказвае адміністратар Іваноў - больш «дарагі» супрацоўнік падраздзялення ІТ, а за працу MS Office адказвае стажёр Пятроў - менш за «затратны» супрацоўнік падраздзялення ІТ. Можам да кожнага сэрвісу прывязаць мінімальны час прастою, дапусцім, Кіс 1С вельмі важны для працы супрацоўніка, доступ у сетку Internet не так важная, таму можам дапусціць што даступнасць 1С павінна быць адноўленая не пазней за 30 хвілін пасля атрымання паведамлення пра інцыдэнт, а сетка Internet можа быць адноўленая праз 4 гадзіны.
Напэўна Вам сустракаліся ў артыкулах ці ў размове абрэвіятура ITIL. Што ж гэта такое ITIL? (Вымаўляецца як «айтил», англ. IT Infrastructure Library - бібліятэка інфраструктуры інфармацыйных тэхналогій) - бібліятэка, якая апісвае лепшыя з прымяняюцца на практыцы спосабаў арганізацыі работы падраздзяленняў або кампаній, якія займаюцца прадастаўленнем паслуг у галіне інфармацыйных тэхналогій. З некалькіх тамоў бібліятэкі апісаны ўвесь набор працэсаў, неабходных для таго, каб забяспечыць пастаяннае высокую якасць ІТ-сэрвісаў і павысіць ступень задаволенасці карыстальнікаў.
У бібліятэцы ITIL, паняцце службы падтрымкі называецца ServiceDesk. Гэта тлумачыцца тым, што ITIL (айтил) разглядае прадастаўленне тэхнічнай падтрымкі, як прадастаўленне канчатковым карыстачам шэраг сэрвісаў. Кожны сэрвіс выразна рэгламентаваны, што дае магчымасць вызначыць узровень яго якасці (ствараецца дакумент SLA для ServiceDesk). Пагадненне аб узроўні прадастаўлення паслугі (англ. Service Level Agreement, SLA) - тэрмін метадалогіі ITIL, які пазначае фармальны дагавор паміж заказчыкам паслугі і яе пастаўшчыком, які змяшчае апісанне паслугі, правы і абавязкі бакоў і, самае галоўнае, узгоднены ўзровень якасці прадастаўлення дадзенай паслугі.
Цяпер мы падышлі да самага галоўнага - чым жа аўтаматызаваць дзейнасць ІТ падраздзялення або сэрвіснай кампаніі.
Кампанія 1С, сумесна з кампаніяй Рарус, выпусціла праграмны прадукт 1С: ITIL. Як відаць з назвы, праграмнае забеспячэнне 1С ITIL выкарыстоўвае ўсе рэкамендацыі бібліятэкі ITIL пры аўтаматызацыі бізнес-працэсаў кампаніі.
Такім чынам, задачы, якія можна вырашыць укараненнем 1С ITIL, даволі шырокія:
- Кантроль якасці паслуг;
- Кантроль тэрмінаў выканання заявак;
- Стварэнне адзінай сістэмы кіравання ІТ падраздзяленнем, сэрвіснай кампаніяй;
- Кіраванне распрацоўкай новых праграмных прадуктаў;
- Кіраванне зменамі ў суправаджаных канфігурацыях;
- Ацэнка KPI і падтрымка сістэм матывацыі распрацоўшчыкаў і тэхнічных спецыялістаў з высокай кваліфікацыяй і вялікі творчай складніка ў працы;
- Кантроль змяненняў у наладах сервераў і праграмуемых сістэмах;
- Кантроль графікаў тэхнічнага абслугоўвання з улікам бягучага стану;
- Ўкараненне проактивных метадаў аналізу і, як следства, зніжэнне прастояў;
- Пасляпродажным суправаджэнне абсталявання сеткай сэрвісных цэнтраў;
- Інвентарызацыя актываў, і гэта далёка не ўсе задачы, якія можна вырашыць з дапамогай 1С: ITIL.
Калі спіс задач, якія неабходна вырашыць аўтаматызацыяй ІТ падраздзялення або сэрвіснай кампаніі не настолькі шырокі, існуе канфігурацыя 1С: ITIL СТАНДАРТ.
Яна не дарагая, простая ў наладзе і выкарыстанні. 1С: ITIL СТАНДАРТ дапамагае эфектыўна з невялікімі выдаткамі кіраваць працай службы тэхнічнай падтрымкі, арганізаваць кіраванне зваротамі кліентаў, стварыць каталог сэрвісаў і пагадненняў аб узроўні сэрвісу, весці ўлік абсталявання і праграмнага забеспячэння.
Калі Вы хочаце больш комплексна падысці да кіравання працэсамі, якія праходзяць у ІТ падраздзяленні ці сэрвіснай кампаніі, існуе больш функцыянальная канфігурацыя 1С: ITIL ПРОФІ. Мабыць мелася на ўвазе, што дадзеная канфігурацыя прафесійная ці для прафесіяналаў.
Яна дазваляе эфектыўна і з мінімальнымі выдаткамі кіраваць падраздзяленнем ІТ, службай тэхнічнай падтрымкі, call-цэнтрам, арганізаваць працу са зваротамі кліентаў, заяўкамі супрацоўнікаў, весці ўлік абсталявання і праграмнага забеспячэння, сфармаваць каталог сэрвісаў і вызначыць іх кошт, весці аналіз падзей пры эксплуатацыі абсталявання, выяўляць вузкія месцы ў ІТ-інфраструктуры кампаніі, кантраляваць ІТ-бюджэт і многае іншае.
1С: ITIL ПРОФІ прызначаны для павышэння эфектыўнасці работы кампаній любой галіне, паспяховая праца якіх шмат у чым залежыць ад зладжанай і бесперабойнага функцыянавання ІТ падраздзялення, ІТ інфраструктуры.
Канфігурацыя 1С: ITIL корп мае яшчэ больш магчымасцяў па параўнанні з ПРОФІ.
Функцыянал, якога няма ў канфігурацыях СТАНДАРТ і ПРОФІ, але прысутнічае ў канфігурацыі 1С: ITIL корп:
- Рэсурсна-фінансавая мадэль мадэль паслугі, г.зн. з'яўляецца магчымасць кіраваць коштам ІТ паслуг;
- Упраўленне магутнасцямі. Ёсць магчымасць своечасова і эфектыўна ўплываць на выдаткі, якія трацяцца на адпаведнасць ІТ інфраструктуры і таго ўзроўню паслуг, які прымальны для бізнэсу;
- Кіраванне бесперапыннасцю паслуг. Вы пачынаеце кіраваць рызыкамі, якія ўплываюць на паслугі прадстаўляюцца падраздзяленнем або сэрвіснай кампаніяй;
- Кіраванне пастаўшчыкамі. Вы абслугоўваеце выкананне дагаворных абавязацельстваў з пастаўшчыкамі, і што гэтыя дамовы адказваюць патрабаванням бізнесу;
- Кіраванне бяспекай. Працэс, які забяспечвае канфідэнцыяльнасць, цэласнасць і даступнасць актываў, інфармацыі, даных і паслуг арганізацыі;
- Упраўленне ўзаемаадносінамі з спажыўцамі. Сістэма, якая дазваляе даведацца ці задаволены кліент прадстаўляюцца паслугамі.
Папросту - апытальнік. У наступным артыкуле разгледзім функцыянал канфігурацыі СТАНДАРТ, якія менавіта задачы магчыма вырашыць з яго дапамогай. Калі ў Вас ёсць пытанні, атрымаеце кансультацыю спецыяліста па ITIL прама зараз, e-mail для Вашых пытанняў: [email protected]
Якія задачы хочуць вырашыць аўтаматызацыяй?Што ж гэта такое ITIL?
