Як за допомогою коллтрекінга знизити вартість конверсії на 47% - кейс в тематиці «металопластикові вікна»

Плюси використання віджету зворотного дзвінка

Разом з системою динамічного коллтрекінга на сайті було встановлено сallback віджет, який «ловить» йдуть з сайту відвідувачів. Без подібної пропозиції зворотного дзвінка проект втратив би частину потенційних клієнтів.

Що в результаті?

1. Знизилася кількість необроблених дзвінків

Коли я проаналізувала дзвінки за липень-вересень, то виявила, що частка необроблених (пропущені і зі статусом «зайнято») дзвінків досягає 49%. Після обговорення цієї проблеми, клієнт залучив фахівця з телефонним продажам, який провів дводенний тренінг для працівників колл-центру. Результат можна побачити на графіку: з жовтня кількість необроблених дзвінків поступово зменшувалася, до 11% в грудні.

2. Покращилась якість послуг, що надаються

Після прослуховування дзвінків за вересень-жовтень з'ясувалося, що з продукцією та сервісом клієнта є проблеми: близько 30% тих, що дзвонять зверталися зі скаргами на брак продукції, неправильну установку, несвоєчасно виготовлений замовлення. Так, в оголошеннях, на прохання клієнта, було написано «термін виготовлення - 5 днів», а з розмов ми дізналися, що замовлення іноді чекають понад два місяці. В результаті, в оголошеннях прибрали інформацію про терміни виготовлення. Більш того, проект-менеджер Netpeak обговорив з клієнтом налагодження бізнес-процесів усередині компанії, поліпшення якості продукції та обслуговування.

3. Знизили вартість дзвінка

У сфері продажів металопластикових вікон вартість кліка висока, тому важливо було зрозуміти, за якими ключовими словами рентабельно боротися за перші позиції у видачі. Я відстежувала ефективні ключові слова (за якими приходили користувачів, що роблять дзвінки) і підвищувала на них ставки. Звернень по телефону надходило відносно небагато, тому досить було аналізувати статистку раз на місяць. Як відображається інформація за ключовими словами в Ringostat:

Незважаючи на падіння попиту за запитами в листопаді-березні і значне скорочення бюджету на цей період, вдалося отримувати достатню кількість дзвінків. Найголовніше, в грудні вартість дзвінка по переходах з Google Ads знизилася на 47% (в порівнянні із середньою ціною за вересень-листопад):

висновки

Відстеження телефонних дзвінків рентабельно лише тоді, коли фахівці отриману інформацію вивчають і, головне, ведуть роботи над виявленими проблемами. Для бізнесу, в якому звернення по телефону грають важливу роль, ці дані будуть корисні для оптимізації витрат на маркетинг, розвитку проекту, оцінки та коригування роботи відділу продажів. Мій досвід тільки підтверджує цю думку. У роботі над магазином металлопласткових вікон коллтрекінг допоміг:

1. Оптимізувати рекламні кампанії і знизити вартість дзвінка.
2. Допомогти клієнту виявити «слабкі місця» його бізнесу (виявити проблеми з якістю послуг, що надаються і роботою колл-центру).

Результат проведеної роботи помітний вже зараз і, впевнена, позитивно вплине на подальший розвиток інтернет-магазину.