- Чому клієнт вибрав динамічний коллтрекінг?
- Плюси використання віджету зворотного дзвінка
- Що в результаті?
- 2. Покращилась якість послуг, що надаються
- 3. Знизили вартість дзвінка
- висновки
Наша команда-партнер Artmisto
Платити, не розуміючи, за що платиш - нерозумно. Платити за коллтрекінг і не аналізувати отриману інформацію - нерозумно подвійно. У цій статті я розповім, як впровадження сервісу аналізу дзвінків Ringostat допомогло оптимізувати витрати на контекстну рекламу і поліпшити сервіс в компанії клієнта.
За проектом, про який піде мова, Netpeak вів контекстну рекламу в Google Ads та Яндекс.Директ. Попит на металопластикові вікна значно залежить від сезону, тому бюджет в Google Ads та Яндекс.Директ становив $ 1150-1500 в місяці активного попиту і $ 300-350 у період спаду інтересу. Сезонність запитів добре видна в Google Trends :
У цій сфері велика частина продажів здійснюється по телефону, тому важливо було не просто фіксувати звернення клієнтів, але і використовувати потужний аналітичний інструмент. Переглянувши кілька сервісів по відстеженню дзвінків, клієнт вибрав Ringostat, тому що його просто встановити, і при цьому система збирає докладні дані про отримані дзвінки.
Чому клієнт вибрав динамічний коллтрекінг?
Динамічний Call Tracking - метод відстеження дзвінків , При якому номер телефону закріплюється за конкретною сесією користувача. Метод дозволяє зв'язати дзвінки з конкретними переходами на сайт і показати власникам бізнесу повнішу інформацію про шляхи користувача до конверсії.
В даному випадку було важливо отримувати детальну інформацію про кожного покупця, який приходить з платних джерел трафіку, тому клієнт встановив саме динамічний коллтрекінг. Цей спосіб відстеження дзвінків дозволив:
- вести статистику дзвінків по кожному каналу продажів / трафіку, тобто дивитися, звідки приходить найбільша кількість дзвінків і виділяти на цей канал значну частину бюджету;
- визначати ключові слова, за якими найчастіше приходять користувачі, що здійснюють дзвінки, і саме на ці «ключі» підвищувати ставки, щоб отримувати по ним максимальну кількість показів;
- інтегрувати статистику дзвінків в Google Analytics, щоб аналізувати поведінкові і демографічні характеристики користувачів і використовувати це для оптимізації рекламних кампаній;
- прослуховувати записи розмов, щоб знаходити і усувати основні перешкоди до замовлення. При цьому вдосконалюється робота відділу продажів, а також вирішуються завдання щодо поліпшення якості сервісу;
- бачити кількість пропущених (необроблених) дзвінків (ця інформація надається в звіті Ringostat);
- визначити ефективність кожного оператора, аналізуючи оперативність обробки дзвінків, співвідношення цільових дзвінків до прийнятих і те, про що я вже говорила вище, - записи розмов і відсоток пропущених дзвінків.
Втім, навіть цей вид відстеження дзвінків не дає результат з точністю 100%. Система динамічного коллтрекінга присвоює кожному користувачу під час відвідування сайту номер з пулу для динамічної заміни. Але коли потенційний клієнт зберігає / записує номер телефону, закриває сайт і дзвонить пізніше, швидше за все, це звернення запишеться на іншого користувача, який в момент дзвінка був на сайті, або залишиться невизначеним. Частка таких дзвінків незначна, але варто пам'ятати про можливі відхилення в статистиці і враховувати це при аналізі ефективності реклами. Найкраще підготувати собі робочий dashboard з кількома ключовими показниками, щоб у аналізу була регулярна основа .
Плюси використання віджету зворотного дзвінка
Разом з системою динамічного коллтрекінга на сайті було встановлено сallback віджет, який «ловить» йдуть з сайту відвідувачів. Без подібної пропозиції зворотного дзвінка проект втратив би частину потенційних клієнтів.
Що в результаті?
1. Знизилася кількість необроблених дзвінків
Коли я проаналізувала дзвінки за липень-вересень, то виявила, що частка необроблених (пропущені і зі статусом «зайнято») дзвінків досягає 49%. Після обговорення цієї проблеми, клієнт залучив фахівця з телефонним продажам, який провів дводенний тренінг для працівників колл-центру. Результат можна побачити на графіку: з жовтня кількість необроблених дзвінків поступово зменшувалася, до 11% в грудні.
2. Покращилась якість послуг, що надаються
Після прослуховування дзвінків за вересень-жовтень з'ясувалося, що з продукцією та сервісом клієнта є проблеми: близько 30% тих, що дзвонять зверталися зі скаргами на брак продукції, неправильну установку, несвоєчасно виготовлений замовлення. Так, в оголошеннях, на прохання клієнта, було написано «термін виготовлення - 5 днів», а з розмов ми дізналися, що замовлення іноді чекають понад два місяці. В результаті, в оголошеннях прибрали інформацію про терміни виготовлення. Більш того, проект-менеджер Netpeak обговорив з клієнтом налагодження бізнес-процесів усередині компанії, поліпшення якості продукції та обслуговування.
3. Знизили вартість дзвінка
У сфері продажів металопластикових вікон вартість кліка висока, тому важливо було зрозуміти, за якими ключовими словами рентабельно боротися за перші позиції у видачі. Я відстежувала ефективні ключові слова (за якими приходили користувачів, що роблять дзвінки) і підвищувала на них ставки. Звернень по телефону надходило відносно небагато, тому досить було аналізувати статистку раз на місяць. Як відображається інформація за ключовими словами в Ringostat:
Незважаючи на падіння попиту за запитами в листопаді-березні і значне скорочення бюджету на цей період, вдалося отримувати достатню кількість дзвінків. Найголовніше, в грудні вартість дзвінка по переходах з Google Ads знизилася на 47% (в порівнянні із середньою ціною за вересень-листопад):
висновки
Відстеження телефонних дзвінків рентабельно лише тоді, коли фахівці отриману інформацію вивчають і, головне, ведуть роботи над виявленими проблемами. Для бізнесу, в якому звернення по телефону грають важливу роль, ці дані будуть корисні для оптимізації витрат на маркетинг, розвитку проекту, оцінки та коригування роботи відділу продажів. Мій досвід тільки підтверджує цю думку. У роботі над магазином металлопласткових вікон коллтрекінг допоміг:
- Оптимізувати рекламні кампанії і знизити вартість дзвінка.
- Допомогти клієнту виявити «слабкі місця» його бізнесу (виявити проблеми з якістю послуг, що надаються і роботою колл-центру).
Результат проведеної роботи помітний вже зараз і, впевнена, позитивно вплине на подальший розвиток інтернет-магазину.
Чому клієнт вибрав динамічний коллтрекінг?Чому клієнт вибрав динамічний коллтрекінг?
Що в результаті?
