- ITIL і завдання автоматизації ІТ підрозділу це:
- Метою впровадження HelpDesk є надання допомоги, метою ж впровадження ServiceDesk - автоматизація процесів,...
- Таким чином, завдання, які можна вирішити впровадженням 1С ITIL, досить широкі:
Наша команда-партнер Artmisto
Якої мети хочуть досягти? Які завдання хочуть вирішити автоматизацією?
ITIL і завдання автоматизації ІТ підрозділу це:
- Регламентація діяльності;
- Збільшення прозорості;
- Оцінка завантаженості;
- Оцінка трудомісткості;
- Збільшення якості сервісу.
Найчастіше під цим розуміють впровадження програмного забезпечення ServiceDesk або HelpDesk. У сучасному бізнесі ServiceDesk і HelpDesk поняття практично ідентичні, але насправді різниця цих понять іноді може бути принциповою.
Helpdesk
- пров. "Стіл допомоги", в дослівному перекладі з англійської. Так само переводять, як "довідкова служба".
В англійській мові helpdesk - це усталене поєднання, що означає технічну підтримку. Таким чином, мова йде про службу технічної підтримки.
ServiceDesk - сервісна служба. Тобто Servicedesk варто вже розглядати з точки зору надання певних сервісів кінцевим користувачам. Під сервісом розуміється конкретна послуга, наприклад, доступ в інтернет. Тобто ІТ підрозділ надає сервіс (послугу) «Доступ до мережі Інтернет» співробітнику компанії. ІТ підрозділ несе відповідальність за те, щоб цей доступ здійснювався в потрібний час і в потрібному якості. Якість, в даному випадку, може характеризуватися швидкістю каналу.
Таким чином, ми бачимо, що: Нelpdesk - більш вузьке поняття - якась технічна допомога; в поняття ServiceDesk вкладається набагато більше, розглядається як надання будь - якого сервісу, послуги.
Метою впровадження HelpDesk є надання допомоги, метою ж впровадження ServiceDesk - автоматизація процесів, що відповідають за працездатність конкретних сервісів, послуг.
Наприклад, HelpDesk відповідає за те, щоб у клієнта «ВСЕ працювало на комп'ютері» - і сам комп'ютер, і програми, і мережу. ServiceDesk ж дозволяє «роздрібнити» на сервіси «все працювало на комп'ютері» на: функціонування «заліза на комп'ютері», роботу операційної системи (припустимо, OS Windows 10), роботу прикладної програми MS Office, роботу корпоративної інформаційної системи 1С, доступ в мережу Internet . З'являється конкретика. До кожного сервісу ми можемо прив'язати відповідального, припустимо за роботу «заліза» відповідає адміністратор Іванов - більш «дорогий» співробітник підрозділу ІТ, а за роботу MS Office відповідає стажист Петров - менш «витратний» співробітник підрозділу ІТ. Чи можемо до кожного сервісу прив'язати мінімальний час простою, припустимо, КІС 1С дуже важливий для роботи співробітника, доступ в мережу Internet не так важлива, тому можемо допустити що доступність 1С повинна бути відновлена пізніше 30 хвилин після отримання повідомлення про інцидент, а мережа Internet може бути відновлена через 4 години.
Напевно Вам зустрічалися в статтях чи в розмові абревіатура ITIL. Що ж це таке ITIL? (Вимовляється як «айтіл», англ. IT Infrastructure Library - бібліотека інфраструктури інформаційних технологій) - бібліотека, яка описувала кращі з застосовуваних на практиці способів організації роботи підрозділів або компаній, що займаються наданням послуг в області інформаційних технологій. У декількох томах бібліотеки описаний весь набір процесів, необхідних для того, щоб забезпечити постійну високу якість ІТ-сервісів і підвищити ступінь задоволеності користувачів.
У бібліотеці ITIL, поняття служби підтримки іменується ServiceDesk. Це пояснюється тим, що ITIL (айтіл) розглядає надання технічної підтримки, як надання кінцевим користувачам ряд сервісів. Кожен сервіс чітко регламентований, що дає можливість визначити рівень його якості (створюється документ SLA для ServiceDesk). Угода про рівень надання послуги (англ. Service Level Agreement, SLA) - термін методології ITIL, що позначає формальний договір між замовником послуги і її постачальником, що містить опис послуги, права та обов'язки сторін і, найголовніше, погоджений рівень якості надання даної послуги.
Тепер ми підійшли до найголовнішого - чим же автоматизувати діяльність ІТ підрозділу або сервісної компанії.
Компанія 1С, спільно з компанією Рарус, випустила програмний продукт 1С: ITIL. Як видно з назви, програмне забезпечення 1С ITIL використовує всі рекомендації бібліотеки ITIL при автоматизації бізнес-процесів компанії.
Таким чином, завдання, які можна вирішити впровадженням 1С ITIL, досить широкі:
- Контроль якості послуг;
- Контроль термінів виконання заявок;
- Створення єдиної системи управління ІТ підрозділом, сервісною компанією;
- Управління розробкою нових програмних продуктів;
- Управління змінами в супроводжуваних конфігураціях;
- Оцінка KPI і підтримка систем мотивації розробників і технічних фахівців з високою кваліфікацією і великий творчої складової в роботі;
- Контроль змін у налаштуваннях серверів і програмованих системах;
- Контроль графіків технічного обслуговування з урахуванням поточного стану;
- Впровадження проактивних методів аналізу і, як наслідок, зниження простоїв;
- Супровід обладнання мережею сервісних центрів;
- Інвентаризація активів, і це далеко не всі завдання, які можна вирішити за допомогою 1С: ITIL.
Якщо список завдань, які необхідно вирішити автоматизацією ІТ підрозділу або сервісної компанії не настільки широкий, існує конфігурація 1С: ITIL СТАНДАРТ.
Вона не дорога, проста в налаштуванні і використанні. 1С: ITIL СТАНДАРТ допомагає ефективно з невеликими витратами управляти роботою служби технічної підтримки, організувати управління зверненнями клієнтів, створити каталог сервісів і угод про рівень сервісу, вести облік обладнання та програмного забезпечення.
Якщо Ви хочете більш комплексно підійти до управління процесами, що протікають в ІТ підрозділі або сервісної компанії, існує більш функціональна конфігурація 1С: ITIL ПРОФ. Мабуть малося на увазі, що дана конфігурація професійна або для професіоналів.
Вона дозволяє ефективно і з мінімальними витратами управляти підрозділом ІТ, службою технічної підтримки, call-центром, організувати роботу зі зверненнями клієнтів, заявками співробітників, вести облік обладнання та програмного забезпечення, сформувати каталог сервісів і визначити їх вартість, вести аналіз подій при експлуатації обладнання, виявляти вузькі місця в ІТ-інфраструктурі компанії, контролювати ІТ-бюджет і багато іншого.
1С: ITIL ПРОФ призначений для підвищення ефективності роботи підприємств будь-якої галузі, успішна робота яких багато в чому залежить від злагодженого і безперебійного функціонування ІТ підрозділу, ІТ інфраструктури.
Конфігурація 1С: ITIL КОРП має ще більше можливостей у порівнянні з ПРОФ.
Функціонал, якого немає в конфігураціях СТАНДАРТ і ПРОФ, але присутній в конфігурації 1С: ITIL КОРП:
- Ресурсно-фінансова модель модель послуги, тобто з'являється можливість управляти вартістю ІТ послуг;
- Управління потужностями. Є можливість своєчасно і ефективно впливати на витрати, які витрачаються на відповідність ІТ інфраструктури та того рівня послуг, який прийнятний для бізнесу;
- Управління безперервністю послуг. Ви починаєте управляти ризиками, які впливають на послуги, що надаються підрозділом або сервісною компанією;
- Управління постачальниками. Ви обслуговуєте виконання договірних зобов'язань з постачальниками, і що ці договори відповідають вимогам бізнесу;
- Управління безпекою. Процес, що забезпечує конфіденційність, цілісність і доступність активів, інформації, даних і послуг організації;
- Управління взаємовідносинами з споживачами. Система, що дозволяє дізнатися чи задоволений клієнт послугами, які надаються.
Попросту - опитувальник. У наступній статті розглянемо функціонал конфігурації СТАНДАРТ, які саме завдання можливо вирішити за його допомогою. Якщо у Вас є питання, отримаєте консультацію фахівця з ITIL прямо зараз, e-mail для Ваших питань: [email protected]
Які завдання хочуть вирішити автоматизацією?Що ж це таке ITIL?
