ITIL (aytil) 1C: różnica pod względem ServiceDesk i HelpDesk, automatyzacja pracy działu IT, implementacja technologii - 1C Enterprise 1C automatyzacja procesów biznesowych w oparciu o 1C z Centrum Korporacyjnego Wsparcia Technologicznego w Ural Federal District

1. Zadania automatyzacji działu ITIL i działu IT to:
2. Celem wdrożenia HelpDesk jest pomoc, a celem wdrożenia ServiceDesk jest automatyzacja procesów odpowiedzialnych za wykonanie określonych usług.
3. Zatem zadania, które można rozwiązać dzięki wdrożeniu ITC 1C, są dość obszerne:

Наша команда-партнер Artmisto

Jaki cel chcesz osiągnąć? Jakie zadania chcą rozwiązać za pomocą automatyzacji?

Zadania automatyzacji działu ITIL i działu IT to:

• Regulacja działalności;
• Zwiększenie przejrzystości;
• Obciążalność;
• Ocena nakładów pracy;
• Zwiększ jakość usług.

Najczęściej odnosi się to do wprowadzenia oprogramowania ServiceDesk lub HelpDesk. W dzisiejszym biznesowym ServiceDesku i HelpDesku koncepcje są prawie identyczne, ale w rzeczywistości różnica między tymi pojęciami może być czasem fundamentalna.

Helpdesk

- Per. „help desk”, dosłownie przetłumaczone z języka angielskiego. Przetłumaczone również jako „help desk”.
W języku angielskim helpdesk jest dobrze znaną kombinacją oznaczającą wsparcie techniczne. Dlatego mówimy o pomocy technicznej.
ServiceDesk - obsługa klienta. Oznacza to, że Servicedesk powinien już być brany pod uwagę pod względem świadczenia określonych usług użytkownikom końcowym. Usługa to specyficzna usługa, na przykład dostęp do Internetu. Oznacza to, że dział IT zapewnia serwis (usługę) „dostęp do Internetu” pracownikowi firmy. Dział IT jest odpowiedzialny za zapewnienie, że dostęp ten odbywa się we właściwym czasie i we właściwej jakości. Jakość w tym przypadku może być scharakteryzowana przez szybkość kanału.
Widzimy więc, że: deselpdesk jest węższą koncepcją - pewnego rodzaju pomocą techniczną; Koncepcja ServiceDesk jest osadzona w znacznie większym stopniu, uważana za świadczenie usługi, usługi.

Celem wdrożenia HelpDesk jest pomoc, a celem wdrożenia ServiceDesk jest automatyzacja procesów odpowiedzialnych za wykonanie określonych usług.

Na przykład HelpDesk jest odpowiedzialny za zapewnienie, że klient „WSZYSTKO działa na komputerze” - sam komputer, programy i sieć. ServiceDesk pozwala ci „podzielić się” na usługi „wszystko działało na komputerze” na: działający „sprzęt na komputerze”, działanie systemu operacyjnego (powiedzmy, OS Windows 10), działanie programu aplikacyjnego MS Office, działanie korporacyjnego systemu informacyjnego 1C, dostęp do Internetu . Pojawia się szczegóły. Dla każdej usługi możemy powiązać osobę odpowiedzialną, powiedzmy, za pracę sprzętu, Administrator Iwanow jest odpowiedzialny za bardziej „drogiego” pracownika działu IT, a stażysta MS Petrov jest odpowiedzialny za pracę biura MS dla tańszego pracownika. Możemy powiązać minimalny czas przestoju z każdą usługą, na przykład IKC 1C jest bardzo ważny dla pracy pracownika, dostęp do Internetu nie jest tak ważny, więc możemy założyć, że dostępność 1C powinna zostać przywrócona nie później niż 30 minut po otrzymaniu raportu o incydencie, a Internet może być przywrócone po 4 godzinach.

Na pewno spotkałeś się w artykułach lub w rozmowie ze skrótem ITIL. Co to jest ITIL? (wymawiane „ITIL”, angielska Biblioteka Infrastruktury Informatycznej - Biblioteka Infrastruktury Informatycznej) to biblioteka opisująca najlepsze praktyki stosowane w praktyce do organizowania pracy departamentów lub firm zaangażowanych w świadczenie usług informatycznych. Kilka tomów bibliotek opisuje cały zestaw procesów potrzebnych do zapewnienia stałej wysokiej jakości usług IT i zwiększenia zadowolenia użytkowników.

W ITIL pojęcie usługi wsparcia nazywa się ServiceDesk. Wynika to z faktu, że ITIL (AITIL) uważa udzielanie wsparcia technicznego za świadczenie wielu usług użytkownikom końcowym. Każda usługa jest wyraźnie regulowana, co umożliwia określenie jej poziomu jakości (tworzony jest dokument SLA dla ServiceDesk). Service Level Agreement (SLA) to termin na metodologię ITIL, oznaczający formalną umowę między klientem usługi a jego dostawcą, zawierający opis usługi, prawa i obowiązki stron oraz, co najważniejsze, uzgodniony poziom jakości usługi.

Teraz dochodzimy do najważniejszej rzeczy - automatyzacji działań działu IT lub firmy usługowej.
Firma 1C, wraz z firmą Rarus, wydała oprogramowanie 1C: ITIL. Jak sama nazwa wskazuje, oprogramowanie ITIL 1C wykorzystuje wszystkie zalecenia biblioteki ITIL do automatyzacji procesów biznesowych firmy.

Zatem zadania, które można rozwiązać dzięki wdrożeniu ITC 1C, są dość obszerne:

• Kontrola jakości usług;
• Kontrola terminów realizacji wniosków;
• Stworzenie jednolitego systemu działu zarządzania IT, firmy usługowej;
• Zarządzanie rozwojem nowych produktów oprogramowania;
• Zarządzanie zmianami w towarzyszących konfiguracjach;
• Ocena KPI i wsparcie systemów motywacyjnych dla programistów i specjalistów technicznych o wysokich kwalifikacjach i dużym komponencie kreatywnym w ich pracy;
• Zmiana kontroli w ustawieniach serwera i programowalnych systemach;
• Monitorowanie harmonogramów konserwacji w oparciu o aktualny stan;
• Wprowadzenie proaktywnych metod analizy, aw konsekwencji ograniczenie przestojów;
• Centra serwisowe sprzętu do obsługi posprzedażnej;
• Inwentaryzacja zasobów, a to nie wszystkie zadania, które można rozwiązać za pomocą 1C: ITIL.

Jeśli lista zadań, które muszą zostać rozwiązane przez automatyzację działu IT lub firmy usługowej, nie jest tak szeroka, istnieje konfiguracja 1C: ITIL STANDARD.
Nie jest drogi, łatwy w konfiguracji i obsłudze. 1С: ITIL STANDARD pomaga efektywnie zarządzać pracą usług wsparcia technicznego, przy niskich kosztach, organizować zarządzanie żądaniami klientów, tworzyć katalog usług i umów o poziomie usług, prowadzić rejestry sprzętu i oprogramowania.

Jeśli chcesz bardziej kompleksowego podejścia do zarządzania procesami zachodzącymi w dziale IT lub firmie usługowej, istnieje bardziej funkcjonalna konfiguracja 1C: ITIL PROF. Najwyraźniej oznaczało to, że ta konfiguracja jest profesjonalna lub dla profesjonalistów.
Umożliwia sprawne zarządzanie działem IT, obsługę techniczną, sprawne centrum telefoniczne przy minimalnych nakładach, organizuje pracę na życzenie klientów, żądania pracowników, prowadzi ewidencję sprzętu i oprogramowania, tworzy katalog usług i określa ich koszty, analizuje zdarzenia podczas pracy urządzeń, zidentyfikować wąskie gardła w infrastrukturze IT firmy, kontrolować budżet IT i wiele więcej.
1C: ITIL PROF ma na celu poprawę efektywności firm w każdej branży, których udana praca w dużej mierze zależy od sprawnego i nieprzerwanego funkcjonowania działu IT, infrastruktury IT.

Konfiguracja 1C: ITIL KORP ma jeszcze więcej możliwości w porównaniu z TRAC.
Funkcjonalny, który nie jest w konfiguracji STANDARD i PROF, ale jest obecny w konfiguracji 1C: ITIL KORP:

• Model usług w zakresie zasobów i modeli finansowych, tj. Istnieje możliwość zarządzania kosztami usług IT;
• Zarządzanie pojemnością. Możliwe jest terminowe i skuteczne wpływanie na koszty, które są ponoszone na zgodność infrastruktury informatycznej z poziomem usług akceptowanych przez firmę;
• Zarządzanie ciągłością usług. Zaczynasz zarządzać ryzykiem, które wpływa na usługi świadczone przez oddział lub firmę usługową;
• Zarządzanie dostawcami. Służysz wypełnianiu zobowiązań umownych z dostawcami i że te umowy spełniają wymagania biznesu;
• Zarządzanie bezpieczeństwem. Proces zapewniający poufność, integralność i dostępność aktywów, informacji, danych i usług organizacji;
• Zarządzanie relacjami z klientami. System, który pozwala sprawdzić, czy klient jest zadowolony z dostarczonych usług.

Po prostu - kwestionariusz. W następnym artykule przyjrzymy się funkcjonalności konfiguracji STANDARDOWEJ, które poszczególne zadania można rozwiązać za jej pomocą. Jeśli masz pytania, skorzystaj teraz ze specjalistycznej konsultacji ITIL, adresu e-mail dla swoich pytań: [email protected]